新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします
新井直之・公式サイト
https://arainaoyuki.com
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite
https://butler-concierge.com
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・Facebookページ
https://www.facebook.com/ButlerConcierge/
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・公式twitter
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新井直之・公式インスタグラム
https://www.instagram.com/butlerconcierge/
新井塾・至高のおもてなし研究会・Facebookページ
https://www.facebook.com/butler.omotenashi/
新井直之・amazon著者ページ
https://amzn.to/2C4f1dx
・・・プロフィール・・・
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之
大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。
フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。
ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。
映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。
Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。
その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。
・・・メディア出演実績・・・
テレビ朝日「激レアさんがやってきた」
日本テレビ「ZIP」
フジテレビ「どくダネ！」
J-WAVE「東京REMIX族」
FM東京「スマートアカデミー」
RCCラジオ「ヒビカン」
文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」
TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」
テレビ東京「ゆうがたサテライト」
ラジオ日経「投資脳の作り方」
TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」
BSフジ 「TV Lab」
日経ビジネスオンライン
東洋経済オンライン
フジサンケイビジネスアイ
サンデー毎日
日本経済新聞
読売新聞
ザ・テレビジョン（KADOKAWA）
月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA)
テレビガイド （東京ニュース通信社）
メンズノンノ（集英社）
プレジデント（プレジデント社）
プレジデントネクスト（プレジデント社）
プレジデントウーマン（プレジデント社）
プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社）
ゲーテ（幻冬舎）
PHPくらしラクーる（PHP研究所）
週刊女性（主婦の友社）
女性自身（光文社）
女性セブン（小学館）
ライフハッカー日本版
幻冬舎Plus
LITERA
ビッグトゥモロー（青春出版社）
散歩の達人（交通新聞社）
など、メディア出演多数。
・・・プロフィール・・・
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之
大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。
フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。
ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。
映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。
Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。
その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。
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新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします
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・・・メディア出演実績・・・
テレビ朝日「激レアさんがやってきた」
日本テレビ「ZIP」
フジテレビ「どくダネ！」
J-WAVE「東京REMIX族」
FM東京「スマートアカデミー」
RCCラジオ「ヒビカン」
文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」
TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」
テレビ東京「ゆうがたサテライト」
ラジオ日経「投資脳の作り方」
TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」
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テレビガイド （東京ニュース通信社）
メンズノンノ（集英社）
プレジデント（プレジデント社）
プレジデントネクスト（プレジデント社）
プレジデントウーマン（プレジデント社）
プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社）
ゲーテ（幻冬舎）
PHPくらしラクーる（PHP研究所）
週刊女性（主婦の友社）
女性自身（光文社）
女性セブン（小学館）
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LITERA
ビッグトゥモロー（青春出版社）
散歩の達人（交通新聞社）
など、メディア出演多数。
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#サービス業
#富裕層
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#サービス業
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#クレーム対応
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[音楽] 皆さんこんにちは日本バトラ& コンシェルジュ代表取締行社長の新井青 です今日はクレームシリーズのお話 クレームのタイプごとの対応の仕方と 見分け方ということをお話したいと思い ますクレームの周囲っていくつかあります えこのクレーム4タイプありますんでまず はそのタイプどういうタイプがあるかって いうのお話ししていってそれぞれごとの 見分け方をお話ししていきたいと思います まず1つ目なんですが気づいた事実の指摘 これは何かって言うと例えばハンバーグ ランチを注文してライスがついついてない ねとこれ気づいた事実ですねすいません ダスついてないんですけどというクレイム ですえこのクレームが1番目になります これはま非常にあの気づいた事実の指摘 ですんで対応方法としてはその気づいた 事実に対してしっかりと対応してく申し訳 ございませんあの今すぐすぐにお持ちし ますんでって形で例えばライスをお持ち するすぐ対応してくてことでこの第1番目 のま気づいた事実の指摘というクレームに 関しては謝罪と迅速対応がまポイントと なります2つ目なんですが期待を裏切られ た悲しみですこれは何かって言うと高層会 にあるホテルなんかでですねあの宿泊して 泊まろうと思ったらなんか工事中か何かで えっと窓の表にですねなんか足場が組まれ ていて表見えないとかいうケースであると かなんかもうやっぱ高い大会に対して期待 ができてないとかですねあるいは高い レストランにに行って定員さんであるとか ウェーターウェルスの方がなんか ぶっきらぼうたとかですねこれ我々の バトラーサービスなんかでもあのまたまに 指摘をいただくことがあるんですけどあの バトラーサービスってやっぱりあのね家族 同様の献身的なサービスでえつまりそのお 客様に寄り添ってやるサービスにも関わら ず寄り添ってないと言ったようなことで あるとかですねあるいは発言でですね 気持ちに寄り添ってないようなことを ちょっと言ってしまったりであるとかえっ てしまったりとかあそう思われてしまっ たりなんかいうケースもありますこれがま 期待を裏切られた悲しみってやつですね このことに対してはクレイム対応の4 ステップっていうのを行かなきゃいけませ ん1つ目のステップが感情浄化お客様の 感情をなめ共感するとですこれ感情をなめ て言うとですねよしよしとかいう風に思わ れるかもしれませんけどほじゃなくてです ねあの感情を並べるっていうのはまあお
詫びですよねバトラーでありながらその ようなもうご発ゲームして申し訳ござい ませんと本当ごもともでございますのでえ もしそんなことがあったら本当に期待を 裏切って本当に悲しい思いさせてしまって ますってことで共感をするとことですね つまりお客様の立場になってその思いを ちゃんと自分自身も受け止めるってことが この1番目の感情浄化になりますそして2 番目思考理解です思考理解えこれは何 かっていうと事実確認と相手の考え方の 理解ってことになりますつまり例えば バトラーサービスであればちなみにどの ようなご発言を投資たのバトラーがして しまったんでしょうかとかどのようなこう 振る舞いをしてしまったんでしょうかとか あるいはホテルであればですねえっと ちなみにあのご覧になられたご予約の サイトの方はどちらでしょうかとかですね えあるいはこれは旅行会社のサイトだった でしょうかとかですねそこにはどういった 説明が載ってますでしょうかということで まず事実確認をしていくとでその後で相手 の考え方の理解ですねこれあの同じ事実で あっても相手によって価値観とか考え方が 違うんですね我々のバトラーサービスも やっぱり国柄によって考え方が違います 日本人のお客様であればそういった かしこまってですねお客様に家族同様の 献身的なサービスをしてくれる方の姿勢 ってあるんですがこれが例えばアメリカ人 だったりするとちょっと違うんですよね これフレンドリーに対応してくれるである とかあともっと策に対応してれこれが実は アメリカ人の言う家族同様に対応してくれ るって考え語ったします旧共産権の国 なんかですとえもう本当に言ったことに 対して必ずそ文句言わずにですねイエス さーじゃないですけどえそうことしっかり したかってと情景関係はしっかりしてる奥 にもありますですので考え方っていうのは 事実ってのはま同じですけどその事実に 対してどういう風に見てるか考えてるか 感じてるかっていうのは人それぞれ違う ですねですのでこの相手の考え方の理解 っていうのを2番目にする必要があります えそして3番目交渉ですね事実を元にお 互いの合意点を探るってことですこの事実 というのは何かって言と例えばお部屋がえ 帳簿が良くなかったとで旅行会社のサイト にはホテルが工事中で足場が組まれてる なんて書かれてなかったあるいは帳簿が 素敵だプランですとか書いてあとかえで あればこの金額払えばちゃんと素敵なこう 景色が見れるんで当たり前でしょうとでも
ホテル側からするとそれは公式サイトには もしかすると工事中で足場があって帳簿が 悪い部屋が一部ありますであるとか あるいは帳簿が悪いっていう条件付きの 限定プランだったとかでそれを元にお互い の合意点を下るわけですねであれば ちょっと低層会になってしまいますが表が 見えるところをちょっとあのお部屋が今 空いておりますんでもしよろしければえ そちらの方でいかがでしょうかとかですね え4番目改善ですねえ問題の抜本的な改善 を図るまそこお客様対お客様対応は終わり なんですが今後4番目はその問題がもう 1度起こらないようにしなきゃいけない つまり例えば間違った情報が旅行会社の ウェブサイトに載ってるなばそれを訂正 する誤解のあるような表現があるんであれ ばその表現を訂正するあるいはえ注意書を もう少し大きく書くとかですねえそういた 問題の抜本的な改善を図るというのがこの 4ステップこの4ステップで対応してき ますで次のクレームのタイプ3番目なん ですが過度な期待が外れた怒りというのは ありますこれは受け手側つまりサービスと か商品の提供者側からするとこれって ちょっと期待しすぎだよなみたいなやつが あるんですねあのパナイの製品ってですね これ私の個人的な主観ですよあくまで個人 的な手間なんですがなかなか壊れないん ですよね保証率がすごい低いあの私の家に あるですねパナソニックの家電製品も なかなか壊れないし修理出したって記憶は ないんですねで一方ま某某会社さんなんか のメーカーですとなんかよく壊れてですね [音楽] あのたりしますけどあのねそういったのも ありますですので私は結構パナソニックの 家電製品については過度な期待があるん ですよねパナソニックは絶対壊れないでも これって絶対なんてないですよねたまたま 運が良くてそういう思いしてだけかもしれ ませんしまパナソニック自身のそういっ 製品品質は高いにしてやっぱり一定の確率 は壊れるあるいは経年劣化で壊れ るってことはありますところがあ壊れたと パナソニックだと思ってもうずっと壊れ ないと持って買ったのにってクレームする 人はいるわけですよでただこれっていうの がままさしくこの3番目のクレームタイプ である角な機体が外れた時の怒りなんです よねでこれに対してはどう対応してく かってことなんですがこれは先ほどの クレーム対応4のステップと全く一緒です 感情浄化思考理解 交渉ここまでは一緒なんですねただ改善が
ないつまりこれて問題の抜本的な改善は 測れないですよねその言われのない クレームつまり角の期待っていうのは誰ま ススも発生するんですけど抜本的な改善は できませんのでま1番目の感情浄化あほと 申しません投資の製品に期待していたても 関わらず本当申し訳ございませんで3番目 の交渉これはですね場合によっては必要の ないケースもありますなぜかというとあ これあくまで相手の過度な期待ですんでで これを受け入れてしまうことによってお客 様の方はその過度な期待がより過度な期待 になってるですまモンスタークレーマを 作ってしまうケースってのあるんですね ですのでそこについてはクレーム対応4 ステップのちの3番目の交渉の段階に入る か入らないかはそのお客様の重要度である とかあるいはその会社の企業姿勢によって きますんで入らないケースもあります入ら ない方がいい場合もあります これがまつまりクレームのタイプ3番目角 の期待が外れた怒りに対するクレームです 4番目これが一番難しいんですが悪意の あるクレームですこれまあ一時期ですね ネットでも事件がありましたよねあの東芝 クレーマー事件とかですねえそういった ものがありましたクレームの全額を 見分ける方法これからお話したいと思い ます1つ目全員のクレムつまり通常の クレームですね通常のクレームは過去の 内容を主張したクレームなんですよつまり ケーキを買ったけどカが生えてたであると かお部屋を予約したけど予約されていない であるとかあるいはバトラーサービスで あればえバトラーはえ車の送迎の際にえ ドアサービスをやってくれるはずなんだ けどくれてないとかですねえそういった ものつまり今クレーム言ってるよりも過去 のことについて主張してるのはこれは全員 のクレームつまり普通のクレームなんです よ通常のクレームですのでこの全員の クレームに対しては真摯に向き合って前に お話した法ステップで対応していけなけは いけませんところがもう1つのクレーム 悪意のあるクレームですね悪意のある クレームっていうのは過去の内容ではなく て未来の内容を主張してきますつまり今 より先のことについて主張します例えば 賠償金を払えであるとか損害賠償だとか あるいはもっといい部屋にグレードアップ してくれであるとか今日の料理代コース代 飲食代全部無料にしてよとかですねこれは 先の話ですねお会計ですから先の話を主用 してくんですねこれが悪意のあるクレーム になりますこの悪意のあるクレームについ
てはクレーム太陽ではなくてその道の専門 家に依頼をしなければいけないケースも ありますもちろんねこの過去の内容を主張 しながら未来の内容言う場合もあるんです けどこの未来の内容の比重が非常に高いな あるいは未来な内容ばっかりだなという 場合はえ弁護士であるとか会社のホーム 担当であるとかですねあそういったところ の方にま専門的な対応の仕方をご相談する 方がいいかなと思いますえ今日のお話 いかがでしたでしょうかえクレームの タイプですねえ今日ちょっと復習したいと 思いますクレームのタイプというのは4 タイプありますえ1番目気づいた事実の 素敵2番目機体を裏切られた悲しみ3番目 角の機体が外れた怒り4番目悪意のある クレームですそして4番目の悪意のある クレーム以外はこのクレームに対して次の 4ステップで対応していきます1番目感情 浄化お客様の感情をなめ共感していきます 2番目思考理解事実の確認と相手の考え方 の理解をしていきます3番目交渉事実を元 にお互いの合意点を探ってきます4番目 改善問題の抜本的な改善を測っていきます 4番目については必ずしも必要のない ケースもありますこの4ステップでやっ てくことによってそのクレームはその会社 の財産となりそしてクレームを言って いただいたお客様というのは本当にいい 対応の仕方をしてお客様の満足度が上がれ ばそして納得度が上がればそのお客様は その会社 の力強いファンになっていただけますえ 今日のお話でしたでしょうか役に立ったな 面白かったなと思えばえいいねボタンえ そしてチャンネル登録えお願いいたします ご清聴ありがとうございまし た